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Escalade#

Comment paramétrer escalade ?

Une procédure est disponible afin de vous accompagner dans le paramétrage du plugin.

Pourquoi je ne vois que les groupes depuis escalade et non pas les techniciens ?

Le plugin Escalade vise à simplifier le processus d’escalade des tickets. Il ajoute un historique graphique pour les groupes affectés. Seuls les groupes sont concerné par le plugin escalade.

Pourquoi certains champs que j'ai paramétré ne donnent pas l'effet voulu ?

Cela peut être dû à d'autres plugins installés comme "comportements". Désactivez ce plugin afin de vérifier que l'un n'entrave pas le comportement de l'autre.

Peut on supprimer les anciens groupes lors de l'ajout d'un nouveau

Oui c'est possible depuis le paramétrage du plugin configuration > plugins > escalade >

Peut-on garder un historique des groupes lors d'escalade ?

Oui, si vous avez choisi de supprimer les anciens groupes de l'ajout d'un nouveau, il est possible de consever un historique visuel des différents gropues qui ont été affectés au ticket. Cela se fait depuis le plugin configuration > plugins > escalade >

Peut on réassigner le ticket au groupe initial ?

Oui, si vous avez choisi de supprimer les anciens groupes de l'ajout d'un nouveau, il est possible de réattribuer un ticket qui a été résolu afin qu'il soit transmis automatiquement au groupe intial. (dans le cas d'une relation de service technique N1 et N2 par exemple. Le N2 traite le ticket et le N1 s'occupe de faire le retour au client une fois le ticket résolu et retransmis dans son workflow.)

Peut-on supprimer des techniciens lors d'une escalade ?

Oui, cela se paramètre depuis le plugin configuration > plugins > escalade >

Peut on assigner le groupe du technicien lorsqu'il est assigné unitaiement ?

Oui, cela se paramètre depuis le plugin configuration > plugins > escalade > Plusieurs possibilités sont exploitables :

  • lors de la création et/ou lors de la modification d'un ticket
  • Prendre le 1er groupe ou le dernier groupe du techncien
Peut on interdire la suppression des acteurs du ticket

Oui, cela se paramètre depuis le plugin configuration > plugins > escalade > Alt text

Peut-on interdire l'escalade vers des groupes spécifiques

Oui, grâce au filtre des groupes. Vous pouvez interndire autoriser l'escalade de groupe vers d'autres. Le paramétrage doit être correctement effectué pour assurer le bon fonctionnement du plugin. Veuillez vous référer la documentation afin de vous assurer que les groupes soient correctement configurés.