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Niveau de services#

Qu'est ce qu'un niveau de services ?#

Le niveau de service (ou service-level agreement en anglais abrégé SLA) définit la qualité de service entre le fournisseur deservice et le client. Ce niveau de service est définit par un contrat. Il comprend en général :

  • le temps de prise en charge d'un ticket (TTO),
  • Le temps de résolution souhaité selon la criticité de le demande (TTR).

Il est également possible de paramétrer des OLA. Une OLA est une métrique interne permettant d'établir les relations entre lesdifférentes entités ou services IT.

Comment mettre des SLA en place ?#

Vous pouvez suivre cette procédure qui vous indique, pas à pas, comment mettre en place des SLAs

Comment affecter une SLA à un ticket ?#

Il y a 3 possiblités pour affecter une SLA :

  • Par le biais d'une règle : Par exemple, tous les tickets de l'entitié du client XX seront soumis aux SLAs du contrat XX.
  • Manuellement : Dans le ticket, se rendre dans niveaux de services" et sélectionnez les TTO ou TTR qui vous intéressentselon les contrats préféfinies.
  • Par le biais d'un gabarit de ticket : depuis assistance > ticket > gabarits dans champs prédéfinis vous pouvezajouter un champs SLA (TTO et/ou TTR).

Comment savoir si les SLA d'un ticket sont respectées ?#

Dans la section statistiques d'un ticket, il est possible de voir les différents temps du ticket :

  • temps de prise en charge (TTO),
  • temps de mise en attente,
  • temps de résolution (TTR),
  • temps de clôture (statut après résolution)

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Les indications en rouge sont celles qui n'ont pas été respéctées.

Comment met on fin au calcul du TTO ?#

Le TTO (Time To Owner) prend fin dès que le ticket est attribué à un groupe et/ou un utilisateur.

Le TTR prend il en compte la mise en attente d'un ticket ?#

Oui. Lorsqu'un ticket est mis en attente, le calcul du TTR (Time To Resolve) est suspendu jusqu'à ce que le status soit modifié.

Pourquoi mes rappels automatiques de SLA ne sont pas reçus ?#

Les rappels des SLA se basent sur une action automatique slaticket et sur une notification Ticket Recall. Pensez à vérifier que :

  • l'action automatique soit programmée en CLI ( Configuration > Actions automatiques > slaticket)
  • la notifications dispose bien de destinataires ( Configuration > Notifications > Notifications >Ticket Recall)
  • votre cron fonctionne documentation officielle