Ajouter une raison d'attente

Une raison d'attente permet de mettre un ticket en attente, d'effectuer des relances automatiques et de résoudre le ticket si celui-ci n'a reçu aucune réponse. Toutes ces actions sont soumises à conditions :

• l'intervalle entre les suivis automatiques,
• le nombre de suivis avant résolution,
• la mise en place d'un gabarit de suivi,
• la mise en place d'un gabarit de solution.

Créer la raison d'attente

Rendez-vous dans configuration > intitulés et entrez raisons d'attente dans le zone de recherche.

Cliquez sur ajouter

Nommez votre raison d'attente

Mise en place de l'option de relance

La suite va dépendre de vos besoins. Commencez par définir la fréquence des suivis automatiques Dans notre exemple, nous allons effectuer des relances tous les 3 jours

Mise en place de l'option de résolution

Nous allons définir qu'un ticket peut être cloturé après 3 suivis.

Définir un gabarit de suivi

Ce gabrait sera utilisé pour effectuer les relances. Cliquez sur à la fin du champ gabarit de suivi

Nommez votre gabarit et indiquez la source du suivi (helpdesk dans notre cas)

Renseignez ensuite le contenu de votre suivi, celui qui sera envoyé à votre interlocuteur

Ajouter ce suivi et sélectionnez la ensuite dans la liste déroulante

Définir un gabarit de solution

Lorsque ce gabrit sera ajouté au ticket, il fermera alors ce ticket. Reproduisez le même processus que pour le gabarit de suivi

Cliquez sur le à la fin du champ gabarit de solution

Nommez votre gabarit

Sélectionner l'option solution incident afin que le ticket puisse obtenir le statut de résolu

Ajouter votre suivi et sélectionnez le dans la liste déroulante. Votre raison d'attente est prête, il ne vous reste qu'à cliquer sur ajouter

Ajout de la raison d'attente dans un ticket

Lorsque vous répondrez à un ticket, vous aurez la possibilité de cliquez sur le sigle pause et de sélectionnez la raison d'attente que vous venons de créer

Actions automatiques

Point d'attention

Les raisons d'attente dépendent de l'action automatique pendingreason_autobump_autosolve. Vérifier bien que celle-ci soit active et bien paramétrée ( configuration > actions automatiques)