Ajouter un problème#

Un problème est l'origine d'incidents qui peuvent être suivis dans GLPI. Les symptômes, les causes et les impacts peuvent y être référencés. Les problèmes sont le plus souvent déclarés par des techniciens plutôt que par des utilisateurs.

Exemple de problèmes et des changements liés

Dans cet exemple, nous prendrons un problème auquel un changement sera lié. Ceci est un cas parmi d'autres, le but étant de voir les possibilités de liaison entre les éléments, tickets --> problèmes --> changements

Exemple concret

Le service comptabilité remonte de gros ralentissements sur le serveur de fichier. Des tickets ont mis en alerte le service informatique qui doit prendre en compte les demandes et analyser l'origine du problème et agir en conséquence.

Créer un problème#

Un problème se créé comme un ticket.

Depuis assistance > problèmes cliquez sur ajouter
Remplissez les champs nécessaires à la remontée du problème constaté

La particularité des problèmes c'est qu'un encart analyses est disponible. Dans cet encart, il est possible de renseigner :

Les symptômes
Les impacts
Les causes

Cliquez sur ajouter

Lier des tickets#

Les problèmes sont souvent créés à la suite de remontées de tickets utilisateurs. Vous pouvez joindre à votre problème, tous les tickets qui y sont liés afin d'avoir un visu plus global sur les impacts.

Lier un changement#

Vous pouvez lier un changement si le problème nécessite une modification d'un élément de l'infrastructure, d'une procédure, etc.

Veuillez vous référer à l'article changement si vous êtes dans ce cas. Cette section reprend la suite de cet exemple et vous indique comment créer et suivre un changement.

Ajouter un coût#

L'estimation du coût lié au problème peut être ajouté afin d'évaluer les dépenses occassionnées.

Cliquez sur ajouter un coût
Ajoutez un nom
Indiquez la durée du problème
Indiquez les différents type de coût (temps, fixe, matériel)
Indiquez le budget impacté (le coût total sera directement déduit du budget indiqué)
Indiquez les dates de début et fin du problème

Projet#

Si le cas le nécessite, vous pourriez ajouter un projet. Par exemple, si le problème venait à se répercuter sur d'autres services, la mise en place d'un projet pourrait être nécessaire afin d'améliorer les process ou l'infrastructure de l'entreprise. Le problème peut être lié à un changement qui donne lieu à un projet pouvant impacté plusieurs services.

Eléments#

Vous pouvez ajouter des éléments impactés par le problème. On entend par éléments, tout éléments du parc

Depuis le section ajouter un élément, sélectionnez le type d'élément concerné dans la liste déroulante
Sélectionnez le ou les éléments concernés
Cliquez sur ajouter

Analyse d'impact#

L'analyse d'impact vous permet de voir les éléments liés et d'avoir un visu sur les imapcts que pourraient avoir une panne dans l'infrastructure.

Pour ajouter un élément, cliquez sur
Sélectionnez le type de matériel que vous souhaitez ajouter
Choisissez l'élément parmi la liste disponible
Grâce à l'icône vous pouvez joindre des éléments
Avec l'icône vous pouvez gérer les couleurs des relations entre les éléments.

Analyse d'impact

Pour utiliser l'analye d'impact, les matériels doivent avoir été créés auparavant, soit par la remontée d'inventaire, soit manuellement.

Note#

Il possible d'ajouter des notes. La note est un champ de texte libre sans possibilité de mise en forme.

Base de connaissance#

Vous pouvez ajouter un ou des articles de la base de connaissance.

Dans la section lier à une entrée de la base de connaissances, ajouter le ou les articles que vous souhaitez ajouter