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Collecteur et tickets#

Le principe est d'utiliser la messagerie électronique pour créer des tickets ou ajouter des suivis aux tickets déjà existants.

Une tâche interne de GLPI va se connecter à une boîte mail et ainsi récupérer les messages pour les transformer en tickets.

Afin de réaliser cela, il faut se tourner vers plusieurs outils de GLPI, à savoir les Collecteurs et les Actions Automatiques.

Nous verrons dans l'ordre:

  • Collecteur
  • Actions Automatiques
  • Spécificités selon les fournisseurs

Collecteur#

Commençons par définir un collecteur.

Un collecteur permet d'importer un courriel depuis une boîte mail, et de le transformer en ticket dans GLPI. Un mécanisme de routage permet d'affecter celui-ci à une entité de destination.

  • La configuration des collecteurs s'effectue depuis le menu Configuration > Collecteurs.
  • Ajouter un nouveau collecteur en cliquant sur ajouter

Alt text.

Explication des champs#

  • Nom (Courriel)
    Le nom du collecteur doit être impérativement l'adresse mail complète -> mon@adresse.mail

  • Actif
    Champ classique de GLPI, celui vous permet d'activer ou non ce collecteur.

  • Serveur
    Ce champ devra contenir le FQDN ou l'adresse IP de votre serveur.

  • Options de connexion
    Ces différentes listes vous permette de définir les paramètres de connexion à votre serveur ( IMAP ou POP, SSL, TLS, validation de certificat, etc )

  • Dossier des messages entrants (optionnel, souvent INBOX)
    Si les messages à collecter sont dans un dossiers spécifique de la boite mail concernée, c'est ici qu'il faudra l'indiquer.

  • Port (optionnel)
    Indiquez ici si votre serveur de messagerie nécessite un port spécifique pour établir la connexion.

  • Chaîne de connexion
    Ce champ n'est pas disponible à la création du collecteur

  • Identifiant
    Ici vous devrez saisir l'identifiant de la boite mail. Souvent ce sera le préfixe de l'adresse mail ( tout ce qui est avant @) mais il est préférable de saisir l'adresse mail complète.

  • Mot de passe
    Ici, le mot de passe associé à la boite mail concernée par le collecteur.

  • Dossier d'archivage des courriels acceptés (optionnel)
    Ce champ est optionnel, il vous permet d'indiquer un dossier d'archivage pour les courriels acceptés du collecteur

  • Dossier d'archivage des courriels refusés (optionnel)
    Ce champ est optionnel, il vous permet d'indiquer un dossier d'archivage pour les courriels refusés du collecteur

  • Taille maximale des fichiers importés par le collecteur
    Ce champ vous permet de modifier la taille des fichiers importés. Il permet également de désactiver l'import ! et plaçant le champ sur " Pas d'import "

  • Utiliser la date du courriel au lieu de celle de la collecte
    Ce champ influencera l'heure de création des tickets ! Il peut être important d'y penser notamment dans le cadre de mise en place de SLA.

  • Utiliser "Répondre à" en tant que demandeur (si disponible)
    Ce champ vous permet de changer le demandeur du ticket généré par le mail selon le champ "Répondre à du mail".

  • Ajouter les utilisateurs CC comme observateurs
    Ce champ vous permet d'ajouter les utilisateurs CC (mail) comme observateurs du ticket qui sera généré.

  • Collecter uniquement les emails non lus
    Ce champ vous permet de collecter uniquement les courriels non lus.

  • Commentaires
    Un simple champ texte dans lequel vous pouvez saisir du contenu à titre informatif. Il n'influence pas la configuration.

Action automatique#

Une fois le collecteur configuré, il est nécessaire d'aller configurer ou vérifier l'action automatique de GLPI concernant les collecteurs, mailgate.

Les actions automatiques se configurent depuis le menu Configuration > Actions automatiques

Sélectionnez l'action automatique mailgate

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Explication des champs#

  • Fréquence d'exécution
    Cette liste vous permet de définir la période d’exécution de l'action automatique. Cela va de la minute jusqu'au mois.

Attention

Si vous avez mis en place des SLA, ce paramètre doit être en adéquation avec celles-ci

  • Statut
    Ce champ permet de définir si la l'action automatique doit se lancer ou non.

  • Mode d’exécution
    Ce champ vous permet de définir le mode de lancement de l'action :

    1. GLPI : (mode déconseillé) C'est l'activité de la plateforme qui déclenche les actions
    2. CLI : (mode conseillé) L’exécution des taches est géré via le système interne de votre instance GLPI Network Cloud (toutes les 15 minutes par défaut en mode payant)

  • Plage horaire d’exécution
    Deux champs horaire pour définir la plage de d’exécution

  • Temps de conservation des journaux (en jours)
    Ici vous pouvez sélectionner le nombre de jours de rétention des logs

  • Nombre de courriels à récupérer
    Ce champ vous permet de définir le nombre maximal de courriels à récupérer lors du déclenchement de l'action.

  • Commentaires
    Champ texte classique vous permettant de saisir des indications, remarques, etc. Il n'influence pas la configuration.

Avec La configuration de votre collecteur et de l'action automatique, vos courriels seront désormais transformés en ticket GLPI.

Spécificités selon les fournisseurs#

Suivez les articles suivants pour réaliser les bons paramètres en fonction des fournisseurs :