Ajouter des catégories ITIL#

Création de la catégorie#

Depuis configuration > intitulés, entrez ITIL dans la zone de recherche
Cliquez sur catégorie ITIL

Cliquez sur ajouter
Entrez les informations nécessaires

Intitulé	Donnée
Nom	Nom de la catégorie visible depuis l'interface ticket
Commentaires	Commentaire visible depuis l'interface standard
Comme enfant de	Dépendance éventuelle
Responsable technique	Responsable technique pouvant être affecté automatiquement au besoin
Groupe technique	Groupe technique pouvant être affecté automatiquement au besoin
Base de connaissances	Lier un article de base de connaissance
Code représentant la catégorie de tickets	Code interne pour les catégories ITIL
Visible dans l'interface simplifiée	Visibilité ou non depuis l'interface simplifiée
Visible pour un incident	Visibilité ou non pour un incident
Visible pour une demande	Visibilité ou non pour une demande
Visible pour un problème	Visibilité ou non pour un problème
Visible pour un changement	Visibilité ou non pour un changement
Gabarit pour une demande	Lier un gabarait de demande
Gabarit pour un incident	Lier un gabarit d'incident
Gabarit pour un changement	Lier un gabarit de changement
Gabarit pour un problème	Lier un gabarit de problème

Note sur la visibilité

La visibilité indique si la catégorie sera sélectionnable depuis l'interface assistance. Si elle est à non, la catégorie sera visible mais non sélectionnable. Par exemple, pour limiter la sélection des catégories racines et forcer les utilisateurs à affiner leur demande en sélectionnant une catégorie enfant (plutôt que logiciel choisir logiciel > messagerie).

Note sur les gabarits

Les gabarits permettent de simplifier l'interface avec les utilisateurs. Vous pouvez, par exemple, préremplir des champs, en masquer certains ou en obliger le remplissage d'autres. Reportez vous au chapitre ajouter des gabarits.

Lorsque votre catégorie est créée, cliquez sur ajouter

Ajouter des gabarits#

Les gabarits peuvent simplifier les demandes des utilisateurs en préremplissant des champs, en masquer certains ou obliger certains à être renseignés.

Dans notre exemple, créerons un gabarit d'incident afin d'aider l'utilisateur à déclarer correctement son incident.

Depuis configuration > intitulés > catégorie ITIL, sélectionnez votre catégorie
Cliquez sur gabarit pour un incident
Entrez le nom de votre gabarit
Fermer la fenêtre de confirmation de création de gabarit puis cliquez sur de gabarit pour un incident
Sélectionnez le gabarit fraichement créé

Champs obligatoires#

Vous pouvez ajouter des champs obligatoires pour l'interface sumplifiée et/ou l'interface standard. Ils seront marqués par une

Dans notre exemple, nous allons obliger l'utilisateur à remplir la description et l'urgence.

Sélectionnez description dans la liste déroulante puis ajouter
Faites de même avec urgence

Champs prédéfinis#

Afin d'orienter vos utilisateurs, vous pouvez préremplir des champs et ainsi rendre l'interface plus interactive. Cela vous permettra d'avoir un maximum d'éléments pouvant vous aider dans la résolutio de l'incident. Dans notre exemple, nous renseignerons le champ description afin qu'il soit le plus complet possible.

Depuis l'onglet champs prédéfinis, sélectionnez description
Renseignez les informations qui vous semblent nécessaires
Cliquez sur ajouter

Champs masqués#

Les champs masqués évitent de surcharger l'interface de l'utilisateur pour simplifier la rédaction de son incident.

Depuis l'onglet champs masqués, ajouter les champs que vous souhaitez ne pas voir apparaitre sur l'interface standard et/ou simplifiée
Cliquez sur ajouter

Prévisualisation#

Vous pouvez voir le rendu de l'interface simplifiée et standard dans les onglets correspondants

Catégorie ITIL#

L'onglet catégorie ITIL vous permet de voir à quel type de catégorie votre gabarit est disponible

Vous pouvez ajouter des gabarits différents pour chaque type de catégorie (demande, incident, changement, problème). Vous pouvez également utiliser un même gabarit pour plusieurs types de catégories.

Lier votre gabarit à votre catégorie#

Depuis configuration > intitulés, sélectionnez la catégorie concernée
Dans le champ pour lequel vous souhaitez voir appraitre votre gabarit, sélectionnez le dans la liste déroulante
Cliquez sur sauvegarder

Désormais, lorsqu'un utilisateur sélectionnera la catégorie ITIL mailbox, la gabarit sera sélectionné.

Encart description

Comme nous avons obligé l'encart description à être rempli, si l'utilisateur le laisse en l'état, un message d'erreur apparaitre l'obligeant à modifier les valeurs par défaut