Ajouter un changement

liaison avec un problème

Cette procédure est en lien avec la procédure sur l'établissement d'un problème

Un changement est une modification, un ajout, une suppression d'un élément d'une entreprise pouvant impacter des procédures, une infrastructure, etc. Un changement est souvent un évènement relativement majeur et nécessite des suivis. Il peut être en lien avec un problème et/ou un ou des tickets.

Le changement se créé comme un problème. Des encarts supplémentaires sont disponibles afin d'identifier les impacts, contrôler les points qui auront été modifiés, et élaborer un plan de déploiement et de replis au besoin.

Créer un changement

• Depuis assistance > changements, cliquez sur ajouter
• Remplissez les champs titre et description (ils seront déjà préremplis si vous passez par la création d'un changement depuis un problème)
• Les onglets sur la droite de l'écran sont classiques, vous les connaissez probablement déjà par le biais des tickets
• Dans analyses, 2 novueaux encarts sont disponibles :
  • Impacts : reprend en général les impacts du problèmes
  • Liste de contrôle : les points de contrôles à effectuer (ou qui ont été effectués) avant tout changement à mettre en oeuvre

Suivre le changement

les statuts

Différents status sont disponibles pour les changements et sont à adapter selon l'évolution du changement.

Icone	Statut
	Nouveau
	Evaluation
	Validation
	Accepté
	En attente
	En test
	Qualification
	Appliqué
	Revue
	Clos
	Annulé
	Refusée

Plan d'action

Lorsqu'un changement est mis en place, un plan d'action doit être pensé pour minimiser les impacts sur des systèmes de production.

Dans notre exemple, le changement fait suite à un problème créé. Lorsque les causes ont été identifiées, un plan d'action doit être mis en place pour éviter que le problème ne se pose à nouveau.

• Dans votre changement, un encart plan est disponible reprenant 3 phases:

  • plan de déploiement,
  • plan de repli,
  • liste de vérification.

Cet encart doit être rempli avec le plus détail possible.

Validation du changement (facultatif)

Une fois cet encart mis à jour avec les actions nécessaires, il peut être soumis à validation si nécessaire. Un seuil minimum peut être affecté pour valider le changement.

• Depuis l'onglet validation, cliquez sur envoyer une demande d'approbation
• Sélectionnez le destintaire de la validation
• indiquez un commentaire
• Cliquez sur ajouter

Si la validation est positive, vous pourrez alors mettre les actions en place. Si la validation est négative, il vous faudra améliorer votre process pour obtenir une validation du changement.

Estimation du coût

Vous pouvez également estimer le coût du changement. Dans notre cas, l'ajout d'un nouveau serveur (coût matériel + coût humain)

• Depuis l'onglet coût de votre changement, ajouter tous les dépenses liées à la mise en place du changement.

Projet

Si le cas le nécessite, vous pourriez ajouter un projet. Par exemple, si le changement effectué devait se répercuter sur d'autres services, vous pourriez décidez de mettre en place les mêmes solutions pour tous les autres services. Dans ce cas, cela pourrait être lié à un projet de développement de l'entreprise.

Tickets

Si ce changement fait suite à un ou plusieurs tickets, vous pouvez les joindre dans l'onglet tickets

Eléments

Vous pouvez indiquer tous les éléments qui sont impactés ou liés par ce changement.

• Cliquez sur ajouter un élément
• Cliquez sur le type d'élément quoi doit être ajouté (ici ordindateurs)
• Et choisissez le ou les éléments concernés

Analyse d'impact

L'analyse d'impact vous permet de voir les éléments liés et d'avoir un visu sur les imapcts que pourraient avoir une panne dans l'infrastructure.

• Pour ajouter un élément, cliquez sur
• Sélectionnez le type de matériel que vous souhaitez ajouter
• Choisissez l'élément parmi la liste disponible
• Grâce à l'icône vous pouvez joindre des éléments
• Avec l'icône vous pouvez gérer les couleurs des relations entre les éléments.

Analyse d'impact

Pour utiliser l'analye d'impact, les matériels doivent avoir été créés auparavant, soit par la remontée d'inventaire, soit manuellement.

Base de connaissances

Vous pouvez joindre un ou plusieurs éléments de la base de connaissance

• Cliquez sur lier à une entrée de la base de connaissances
• Sélection l'article qui vous convient
• Cliquez sur ajouter

Clôture

Chaque entreprise dispose de son propre processus de validation. D'un point de vue ITIL, les changements peuvent être considérés comme clos ue fois les tests et la qualification passés. Une fois le changement appliqué, la revue effectuée, il peut être alors considéré comme clos et que la mise en production est considéré comme définitive.