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Tickets#

Qu'est ce qu'un suivi dans un ticket ?#

Le Suivi est une interface texte vous permettant de laisser un message dans un Tickets / Problèmes / Changements.

Comment ajouter un suivi publique ou privé ?"#

Techniquement, un suivi publique sera visible par l'ensemble des utilisateurs (les clients, les salariés, etc.) alors qu'un suivi privé ne sera visible que pour les utilisateurs ayant le droit de voir les suivis privés (les Techniciens, la direction, etc.).

Pour modifier le statut d'un suivi, cliquez sur l'icône Alt text

  • Publique = Alt text
  • Privé = Alt text

Une fois votre message saisi, vous pouvez l'envoyer en cliquant sur le bouton Ajouter.

Comment cloturer automatiquement mes tickets résolus après un laps de temps ?#

Dans l'onglet administration > entité > assistance indiquez le temps désiré dans le champ clôture automatique des tickets résolus après...

Comment masquer les informations des techniciens sur les tickets ?#

En interface simplifiée, les demandeurs ont accès au nom du technicien qui a été attribué au ticket. Ils ne peuvent voir aucune autre information (téléphone, mail, etc.).

interface standard, les demandeurs comme les techniciens peuvent, voir certaines informations personnelles entrées dans la fiche user (téléphones, mails).

Les raisons d'attente étant désormais natives, est-il possible de passer automatiquement le statut de "En attente" à "En cours" en positionnant une date de report ?#

Non, seules les solutions automatiques après des suivis automatiques sont possibles.

Est il possible d'importer des formulaires FormCreator d'une instance à une autre ?#

L'action d'import/export est faite pour migrer des données d'une instance de pré-production à une production (sous-entendu rigoureusement identique). Importer un formulaire d'une autre instance qui ne serait pas identique tombera en échec ou sera importé de façon partielle.

Comment supprimer la possibilité de répondre par mail à des tickets ?"#

Pour supprimer la possibilité de répondre par mail, rendez-vous dans configuration > notifications > notifications puis sélectionnez la notification concernée. A l'option permettre de répondre indiquez non.

Comment voir tous les tickets d'un groupe ?"#

Il faut pour cela créer un nouveau profil ("Responsable" par exemple) sur la même base que le profil "Self-Service" par défaut (toujours en type interface simplifiée donc), lui affecter le droit "Voir tickets des groupes", créer un groupe qui contient le responsable + les utilisateurs pour qui il doit voir les tickets, et attribuer ce groupe en tant que "Groupe demandeur" de manière automatique sur tous les tickets de ces utilisateurs.

Est-ce qu’un utilisateur de ce type est facturé en cloud ?

Non. À partir du moment ou vous attribuez un profil de type "Interface simplifiée" dans l'habilitation de cet utilisateur, il n'est pas facturé.

Puis-je personnaliser les niveaux d'urgence, d'impact ou de priorité ?"#

Non, ces valeurs sont prédéfinies dans GLPI et ne peuvent être modifiées. En revanche, vous pouvez personnaliser la matrice de calcul de la priorité dans configuration > générale > assistance.

Comment ajouter de nouvelles catégories ?"#

Dans configuration > intitulés, recherchez ITIL et sélectionnez catégories ITIL. Cliquez ensuite sur ajouter (pensez à sauvegarder une fois votre saisie terminée)

Est il possible d'interdire la sélection de certaines catégories ?"#

Dans configuration > intitulés, recherchez ITIL et sélectionnez catégories ITIL. Choisissez la catégorie que vous souhaitez interdire. Choisissez ensuite les options qui vous conviennent :

Alt text

La catégorie sera visible par l'utilisateur mais non selectionnable

Est il possible de demander une validation de certains tickets ?"#

La validation des tickets est possible de plusieurs façons :

  • Par le biais d'une règle. Par exemple, tous les tickets dont la catégorie est "panne matériel", seront soumis à un groupe de techniciens dédié pour validation.
  • Directement depuis le ticket. Le service informatique reçoit une demande qui nécessite la validation du RSI. La demande de validation peut être envoyée directement depuis le ticket à l'utilisateur concerné. Le refus de validation nécessite un commentaire.

Quelles différences y'a-t-il entre lié à, duplique, enfant de et parent de ?"#

  • Lié à : n'a qu'une valeur administrative. Il permet de voir tous les tickets dont le problème est similaire.
  • duplique : c'est le seul statut permettant la clôture de tous les tickets en même temps. Si l'un des tikets est clos, tous ceux qui sont dupliqués le seront également.
  • enfant de : n'a qu'une valeur administrative. Ce ticket dépend d'un ticket parent. Ce ticket doit être clôturé avant le parent afin d'assurer la bonne procédure de toute la chaîne de clôture (on clôture tous les enfants en 1er avant de clôturer le parent)
  • parent de : n'a qu'une valeur administrative. Ce ticket est le parent d'un ou plusieurs enfants. Il devra être clos après que tous les enfants l'aient été.

Qu'est ce qu'un ticket reccurent ?"#

Un ticket reccurent permet de créer un ticket de façon régulière à une fréquence donnée.

Exemple

Ouvrir un ticket tous les 1ers du mois pour effectuer un export des tickets en cours. Ouvrir un ticket tous les lundis matin pour vérifier l'état des sauvegardes du week-end.

Ces tickets se paramètrent par la biais d'un gabarit et des actions automatiques.

Qu'est ce qu'une raison d'attente ?"#

Une raison d'attente permet de mettre un ticket en attente et d'effectuer des relances automatiquement par le biais de gabarit de suivi. Le ticket pourra être résolu au bout de X relances par le biais d'un gabarit de solution. La réponse de l'interlocuteur met fin au processus de mis en attente.

Exemple

Ticket mis en attente et effectue une relance tous les 3 jours. Le ticket sera résolu après la 3ème relance si aucune réponse n'est apportée de la part de l'interlocuteur.

Comment mettre en place une raison d'attente ?"#

Une raison d'attente passe par 4 étapes :

  • choix de l'intervalle entre les suivis automatiques,
  • choix du nombre de suivis avant résolution,
  • mise en place d'un gabarit de suivi,
  • mise en place d'un gabarit de solution.

Les raisons d'attente sont paramétrables depuis configuration > intitulés, entrez raisons d'attente dans la zone de recherche. Vous pouvez suivre cet article pour la mise en place d'une raison d'attente.

Pourquoi mes raisons d'attente ne fonctionnent pas ?"#

Les raisons d'attente dépendent de l'action automatique pendingreason_autobump_autosolve.

Vérifier bien que celle-ci soit active et bien paramétrée ( configuration > actions automatiques)

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Comment obliger le remplissage de certains champs ?"#

Il faut pour cela créer un gabarit (ou utiliser un gabarit existant). Depuis assistance > tickets > gabarits cliquez sur ajouter. Dans votre gabarit rendez-vous dans champs obligatoires et definissez les pour l'interface standard et/ou simplifiée. Les champs que vous aurez rendu obligatoires seront précédés d'une étoile rouge

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Comment masquer certains champs ?"#

Il faut pour cela créer un gabarit (ou utiliser un gabarit existant). Depuis assistance > tickets > gabarits cliquez sur ajouter. Dans votre gabarit, rendez-vous dans champs masqués et définissez les champs que vous ne souhaitez pas voir depuis l'interface standard et/ou simplifiée.

Comment préremplir des champs ?"#

Il faut pour cela créer un gabarit (ou utiliser un gabarit existant). Depuis assistance > tickets > gabarits cliquez sur ajouter. Dans votre gabarit, rendez-vous dans champs préféfinis et définissez les champs que vous souhaitez préremplir pour l'interface standard et/ou simplifiée

Info

Les champs prédéfinis ne le sont que pour simplifier la création de ticket, mais l'utilisateur pourra tout de même les modifier au besoin.

Comment créer un ticket pour une tierce personne ?"#

Lors de la création du ticket, il est possible de modifier le demandeur (interface standard uniquement). Dans la section acteurs, sélectionnez l'utilisateur désiré afin que le ticket soit créé en son nom. Ce ticket sera bien sûr visible depuis sont interface et les notifications correspondantes seront envoyées.

Peut on exporter des tickets ?"#

Oui, il est possibe d'exporter des tickets au format PDF ou CSV. Lorsque vous effectuez une recherche (tous les tickets non résolus dans notre exemple), vous pouvez ensuite exporter le résultat de la page courante ou votre recherche complète.

Alt text

Pourquoi ne puis-je pas assigner un ticket à un groupe ?"#

Un droit d'assignation doit être donné aux groupes pour qu'ils apparaissent dans la liste d'attribution. Ce droit se trouve dans administration > groupes. Sélécionnez le groupe concerné et vérifier que l'option attribué à soit bien cochée. Si les plugins esacalade ou more ticket sont installés, vérifier que ceux-ci ne viennent pas en crontadiction avec cette option.