SLA - Niveaux de services#

Un Service Level Agreement (SLA) informatique, est un accord documenté entre un fournisseur de services informatiques et un client qui définit les services requis et le niveau de service attendu. Dans GLPI, il est possible de renseigner ces SLA afin que le niveau de service attendu par un client soit en adéquation le contrat signé entre les 2 parties.

La mise en place des SLA passent par plusieurs étapes :

Définissions des heures d'interventions via le calendrier (heures ouvrées, astreinte, etc. plusieurs calendriers possibles)
Définission des SLA (Service Level Agreement)
- Temps maximum de prise en charge (TTO - Time To Own)
- Temps maximum de résolution (TTR - Time To Resolve)
Définission des OLA (Operational Level Agreement)
- Temps maximum de prise en charge (TTO - Time To Own)
- Temps maximum de résolution (TTR - Time To Resolve)
Mise en place de règles d'affectation de SLA (niveau d'escalade)
Paramétrage des notifications de rappels des SLA
Paramétrage de l'action automatique
Vérification du cron

Etapes facultatives

Selon le contrat passé avec votre client, toutes ces étapes ne seront peut-être pas nécessaire. Nous prendrons, pour cet exemple, un cas le plus complet possible afin d'avoir un visu complet sur les possibilités de GLPI en terme de SLA.

Ajouter un SLA#

Création du SLA#

Depuis Configuration > Niveaux de services, cliquez sur Ajouter
Ajouter un nom à votre SLA
Dans l'encart calendrier, sélectionnez celui qui vous convient parmi la liste
Si rien ne vous convient, vous pouvez ajouter un nouveau calendrier en cliquant sur . Vous pouvez vous référer à l'article Calendrier pour ajouter un novueau calendrier.

Etape importante

L'étape du calendrier est importante car vos SLA prendront en compte les heures d'ouvertures ou d'intervention qui ont été renseignées.

Ajout du niveau de service SLA#

Ajouter un TTO#

Dans votre SLA, cliquez sur Ajouter un nouvel élément
Sélectionnez Time to own
Ajoutez la valeur souhaitée (en général défiini par la contrat). Dans notre exemple nous prendrons 4 heures
Cliquez sur Ajouter

Ajouter un TTR#

Cliquez sur Ajouter un nouvel élément
Sélectionnez Time to resolve
Ajoutez la valeur souhaitée (en général défiini par la contrat). Dans notre exemple nous prendrons 5 jours
Indiquez si le dernier jour du SLA doit être un jour ouvrable
Cliquez sur Ajouter

Pour résumer

Le ticket devra donc être :

pris charge en 4 heures
résolu en 5 jours ouvrables

Ajout du niveau de service OLA#

Les OLA sont les niveaux de services internes, ils n'impactent pas les SLA mais définissent un niveau de services internes au service informatique.

L'ajout d'OLA est strictement identique au SLA, vous pouvez donc reprendre le process ci-dessus.

Niveaux d'escalade#

Le niveau d'escalade permet d'appliquer une règle avant/après le délai imposé par le TTO ou TTR qu'il soit positionné dans le SLA ou l'OLA.

Vous pouvez, par exemple, ajouter un TAG, attribuer une priorité, affecter un technicien par défaut, etc.

L'opération qui va suivre peut être répétée pour chaque TTO ou TTR compris dans des SLA ou OLA.

Exemple

Nous allonrs créer 2 types de niveau d'escalade :

1) Pour le TTO du SLA :

Si le ticket n'est pas affecté à la fin du TTO, un groupe de technicien sera automatiquement affecté
La priorité sera modifiée en Très haute

2) Pour le TTR du SLA :

2 jours avant la fin du TTR, une relance des SLA sera faite afin de rappeler que le ticket est encore ouvert et qu'il doit être résolu dans les délais

Vous pouvez bien sûr y ajouter/modifier/supprimer ce que vous souhaitez, cela se gérant comme tout autre règle de GLPI.

Niveau d'escalade SLA - TTO#

Depuis Configuration > Niveaux de services
Dans l'onglet SLA, cliquez sur le nom de votre TTO
Dans l'onglet niveau d'escalade
- Entrez un nom
- Indiquez quand l'execution doit avoir lieu (avant/après au ou moment de la fin du TTO)
- Actif à oui
- Cliquez sur Ajouter

Cliquez sur le nom de votre niveau d'escalade pour ajouter une règle qui sera appliquée
Dans l'onglet Critères, cliquez sur ajouter un nouveau critère
Dans notre cas, nous allons indiquez Critères - Délai de prise en charge est Non
Cliquez sur + Ajouter
Dans l'onglet Actions, cliquez sur Ajouter une nouvelle action
Indiquez Groupe de techniciens > Ajouter > le_groupe_désiré
Cliquez sur Ajouter une nouvelle action
Indiquez Prorité > Assigner > Très haute

Niveau d'escalade SLA - TTR#

Depuis Configuration > Niveaux de services
Dans l'onglet SLA, cliquez sur le nom de votre TTR
Dans l'onglet niveau d'escalade
Entrez un nom
Indiquez quand l'execution doit avoir lieu (avant/après au ou moment de la fin du TTR)
Actif à oui
Cliquez sur Ajouter
Cliquez sur le nom de votre niveau d'escalade pour ajouter une règle qui sera appliquée

Opérateur logique

Nous allons changer l'opérateur logique en OU car nous allons indiquer que si le statut n'est pas fermé OU résolu, alors il faudra appliquer la règle.

Dans l'onglet Critères, cliquez sur ajouter un nouveau critère
Dans notre cas, nous allons indiquez Critères - Statut n'est pas fermé ou résolu (2 critères différents)
Cliquez sur Ajouter
Dans l'onglet Actions, cliquez sur Ajouter une nouvelle action
Indiquez rappels automatiques pour les SLA > Envoyer > Oui
Cliquez sur Ajouter

OLA

Vous pouvez bien sûr répéter cette procédure pour les OLA

Destinataire des notifications de rappels#

Les rappels sont utilisés par la notification Ticket Recall et utilisent le gabarit des tickets. Par défaut, les destinataires de cette notification ne sont pas renseignées. Cette étape est donc nécessaire afin que les personnes concernées par les rappels des SLA puissent recevoir les notifications.

Depuis Configuration > Notifications > Notifications, rechercher Ticket Recall parmi la liste
Dans l'onglet Destinataires, sélectionnez les valeurs souhaitées (profil, groupes, groupe chargé du ticket, demandeur, administrateur de l'entité, etc.)
Cliquez sur Modifier opur valider vos changements.

Actions automatiques#

Afin que les actions des SLA puissent être effectuées, l'action slaticket doit être activée.

Depuis Configuration > Actions automatiques, recherchez l'action slaticket
Assurez-vous qu'elle soit :
- programmée
- en mode CLI
- avec une fréquence de mininum 5 minutes
Cliquez sur Sauvegarder

Cron#

Pour les instance on-premise, pensez à vérifier que votre cron est correctement configuré Veuillez vouus référer à la documentation officielle