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Enquêtes de satisfaction#

Des enquêtes de satisfaction natives sont disponibles depuis GLPI. Un système d'étoiles permet de noter la qualité de réponse du ticket et un commentaire peut être laissé. Le demandeur reçoit un mail lui permettant de répondre à cette enquête, mais il est également possible d'y répondre directement depuis le ticket dans l'onglet Satisfaction.

Les paramétrages qui vont suivre peuvent être modifié pour chaque entité donnant la possibilité d'obtenir un comportement différent selon vos besoins.

Paramétrer les enquêtes de satisfaction#

Ajotuer l'enquête depuis l'entité#

  • Depuis Administration > Entités > Entité souahitée > Assistance >Configuration de l'enquête de satisfaction

  • Renseignez les différents onglets :

    • Enquête interne ou externe
    • Déclencher l'enquête après : dès que possible jusqu'à 90 jours
    • Taux d'enquêtes à déclencher : déclenche les enquêtes de façon aléatoires en respectant le taux indiqué. Si l'option désactivée est choisie, les enquêtes ne seront pas envoyées. Taux paramétrable entre 10 et 100%.
    • Durée de l'enquête : clôture l'enquête après 180 jours. Elle ne sera pas clôturée si vous choisissez illimité
    • Pour les tickets clos après le : Défini une date à laquelle les enquêtes seront envoyées
    • Cliquez sur Sauvegarder

Enquête externe

Si vous utilisez des enquêtes externes, la liste des balises disponibles (1) apparaitra afin que vous puissiez les dans l'URL de l'enquête. L'URL de l'enquête devra également être renseignée afin que l'utilisateur puisse être redirigé vers votre outil de satisfaction.

    • [TICKET_ID]
    • [TICKET_NAME]
    • [TICKET_CREATEDATE]
    • [TICKET_SOLVEDATE]
    • [REQUESTTYPE_ID]
    • [REQUESTTYPE_NAME]
    • [TICKET_PRIORITY]
    • [TICKET_PRIORITYNAME]
    • [TICKETCATEGORY_ID]
    • [TICKETCATEGORY_NAME]
    • [TICKETTYPE_ID]
    • [TICKETTYPE_NAME]
    • [SOLUTIONTYPE_ID]
    • [SOLUTIONTYPE_NAME]
    • [SLA_TTO_ID]
    • [SLA_TTO_NAME]
    • [SLA_TTR_ID]
    • [SLA_TTR_NAME]
    • [SLALEVEL_ID]
    • [SLALEVEL_NAME]

Enquête par entité

Ce paramétrage peut être modifié pour chaque entité ou hérité de l'entité parente

Paramétrer les notifications#

Envoi de l'enquête#

Vérifiez que depuis Configuration > Notifications > Notifications, la notification Ticket satisfaction soit bien présente. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez la créez avec les paramétres suivants en cliquant sur Ajouter. Le gabarit des enquêtes de satisfaction est déjà existant, vous n'aurez qu'à l'ajouter à votre enquête qu'elle soit externe ou interne (il est bien sûr personnalisable)

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Réponse à l'enquête#

Depuis Configuration > Notifications > Notifications, la notification Ticket satisfaction answer est créée. Elle est envoyée au demandeur et au technicien en charge du ticket afin d'informer que la réponse a l'enquête a bien été effecutée. Vous pouvez bien sûr modifier ces informations ou désactiver la notification si vous le souhaitez.

Modification d'une enquête#

Seul le demandeur est en mesure de modifier la réponse de son enquête (si elle n'est pas clos selon les paramétrages que vous aurez choisi). Il est possible de reprendre le mail de l'enquête ou de se rendre dans le ticket en question dans l'onglet satisfaction. Les modifications de l'enquête seront reprises dans l'onglet historique du ticket.

Satistiques#

Il est possible de voir le niveau de satisfaction d'un ticket en particulier (depuis l'onglet satisfaction d'un ticket), ou d'avoir des statistiques plus globales depuis Assistance > Statistiques (ce droit peut êter ajouté/retiré depuis Administration > Profils, onglet assistance du profil sélectionné). Ces statistiques sont disponibles pour les :

  • Tickets
  • Problèmes
  • Changements

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